В январе — сентябре 2022 года Банк России получил 279,7 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов. Это почти на 23% больше, чем за девять месяцев предыдущего года.

Рост в значительной степени произошел за счет жалоб, связанных с санкционной тематикой. Пик их количества пришелся на март — апрель, затем их число стало сокращаться. В целом за период доля таких жалоб составила 15%.

Рост жалоб на страховщиков ( 25,8%, до 41,2 тыс.) в первую очередь связан с шаблонными и, как правило, необоснованными жалобами на неверное применение коэффициента бонус-малус, а также с наблюдавшимся в марте — апреле увеличением обращений по проблемам с покупкой полисов ОСАГО и урегулированием убытков на фоне подорожания и дефицита автозапчастей.

Основной тематикой жалоб, связанных с мисселингом, остаются некорректные продажи инвестиционного (ИСЖ) и накопительного (НСЖ) страхования жизни. Если количество жалоб по ИСЖ сохранилось примерно на уровне прошлого года, то по НСЖ оно выросло в 1,5 раза, однако в основном жалобы касались полисов, приобретенных в прошлые периоды. Пик жалоб был зафиксирован в мае, после чего их число значительно сократилось. Решению этой проблемы поможет появившаяся у Банка России возможность требовать приостановки недобросовестных продаж и возврата денег обманутым потребителям.

В отношении субъектов страхового дела, доля которых составляет примерно 41% всех жалоб на НФО и участников корпоративных отношений, поступило 41,2 тыс. жалоб. Рост по сравнению с январем-сентябрем 2021 года – на 25,8%. Наибольшую долю в общем объеме жалоб в отношении субъектов страхового дела занимают вопросы, связанные с ОСАГО, – 78,2%.

Сводные данные о поступлении жалоб

В январе-сентябре 2022 года общее количество жалоб, поступивших в Банк России, выросло на 22,9% по сравнению с январем-сентябрем 2021 года и составило 279,7 тысячи*.

Распределение общего количества жалоб

/

* Без учета дополнительной разбивки общее количество жалоб за январь-сентябрь 2022 года составило 230,6 тыс., что на 23,8% больше, чем за январь-сентябрь 2021 года

Источник: Банк России

Жалобы в отношении субъектов страхового дела

В январе-сентябре 2022 года количество жалоб, поступивших в отношении субъектов страхового дела, выросло на 25,8% по сравнению с январем-сентябрем

2021 года и составило 41,2 тысячи*.

Распределение жалоб в отношении субъектов страхового дела

/

* Без учета дополнительной разбивки количество жалоб в отношении субъектов страхового дела за январь-сентябрь 2022 года составило 36 тыс., что на 28,8% больше, чем за январь-сентябрь 2021 года

Источник: Банк России

ОСАГО

В январе-сентябре 2022 года количество жалоб, поступивших по тематике «ОСАГО», выросло на 44,4% по сравнению с январем-сентябрем 2021 года и составило 32,2 тысячи*.

Распределение жалоб по тематике ОСАГО

/

* Без учета дополнительной разбивки количество жалоб по вопросам ОСАГО за январь-сентябрь 2022 года составило 30,2 тыс., что на 41,3% больше, чем за январь-сентябрь 2021 года

Источник: Банк России

Мисселинг

В январе-сентябре 2022 года количество жалоб, поступивших по вопросам мисселинга, выросло на 34,1% по сравнению с январем-сентябрем 2021 года и составило 4,2 тысячи.

Распределение жалоб, связанных с мисселингом, в разрезе категорий участников финансового рынка

/

Источник: Банк России

Распределение жалоб, связанных с мисселингом, в разрезе тематик

/

Источник: Банк России

Количество жалоб в расчете на 1000 единиц клиентской базы

Количество жалоб в расчете на 1000 единиц клиентской базы (сигнальные индикаторы секторов финансового рынка и основных продуктов/услуг участников финансового рынка)

Сигнальный индикатор за II квартал 2022 года

Темп прироста: II квартал 2022 года ко II кварталу 2021 года, %



Сектор финансового рынка







Кредитные организации 0,05747

6,8





Страховой сектор

0,03146

5,3



Субъекты рынка микрофинансирования

0,25470

7,8



Профессиональные участники рынка ценных бумаг

0,08786

932,5



Субъекты рынка коллективных инвестиций

0,01221

73,1



Основные продукты/услуги участников финансового рынка







Потребительские кредиты

0,15036

-32,1



Ипотечные кредиты

0,39645

-25,9



ОСАГО

0,15512

11,9



Микрозаймы МФО

0,25310

-10,6



Примечание: сигнальный индикатор сектора финансового рынка – расчетный показатель, характеризующий количество поступивших в Банк России жалоб в отношении участников финансового рынка, которые входят в соответствующий сектор финансового рынка, в расчете на 1000 единиц клиентской базы (договоры/счета/клиенты). Сигнальный индикатор продукта/услуги участников финансового рынка – расчетный показатель, характеризующий количество поступивших в Банк России жалоб в отношении продукта/услуги участников финансового рынка в расчете на 1000 единиц клиентской базы (договоры / кредиты / застрахованные лица) этого продукта/услуги. Сигнальные индикаторы рассчитываются ежеквартально на основе адресных жалоб (жалоб, в которых указано наименование организации) и отчетности, предоставленной поднадзорными организациями на момент проведения расчетов. Сроки подготовки сигнальных индикаторов обусловлены графиком предоставления в Банк России отчетности поднадзорных организаций. В таблице приведена актуальная информация, имеющаяся на момент подготовки отчета.

Меры, принятые Службой по защите прав потребителей Банка России

В отношении субъектов страхового дела с января по сентябрь 2022 года Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг было направлено 544 предписания об устранении/ недопущении нарушений, 663 протокола об административном правонарушении, а так же 742 рекомендаций и писем, направленных поднадзорным организациям.

Википедия страхования