Среднее время ожидания ответа оператора РЕСО-Гарантия составляет 11 секунд в Москве и 7 секунд в Санкт-Петербурге.

РЕСО-Гарантия обрабатывает свыше 1,4 млн звонков ежегодно через универсальный контакт-центр. Также в компании работает медицинский контакт-центр, который обрабатывает более 270 000 обращений в месяц.

Универсальный контакт-центр в 2024 году обработал 1 407 254 звонка, из которых 84% пришлось на московский центр и 16% на петербургский. Среднее время ожидания ответа оператора составляет 11 секунд в Москве и 7 секунд в Санкт-Петербурге. Пиковая нагрузка наблюдается по понедельникам и вторникам с 10:00 до 14:00 и с 17:00 до 20:00.

Среди обращений в контакт-центр преобладают запросы по ОСАГО (59 070 в Москве и 16 968 в Санкт-Петербурге) и каско (58 623 и 21 228 соответственно). В 2024 году через выездных экспертов было оформлено 52 740 страховых случаев, а услуга «РЕСОавто-Помощь» (выезд аварийного комиссара, эвакуатора или бригады техпомощи) оказана 11 831 раз. Компания продолжает развивать цифровые сервисы, но делает ставку на живое общение – операторы решают максимально широкий спектр вопросов, а внедрение ИИ пока не планируется.

Центр медицинской поддержки РЕСО-Гарантия представлен диспетчерскими в Москве (с дополнительным отделением в Ярославле) и Санкт-Петербурге, а также несколькими региональными профильными кол-центрами. Основная нагрузка приходится на Москву и Ярославль, где в числе сотрудников есть еще и врачи-кураторы и VIP-кураторы, которые обслуживают 90% застрахованных по всей России. В Санкт-Петербурге обрабатывают 60 000 обращений в месяц (10% от общего объема).

Среднее время дозвона по полису ДМС составляет всего 35-40 секунд (с учетом прослушивания приветственного информационного сообщения, без него – на 15-20 секунд меньше). 60% обращений поступают по телефону, 21% — через мобильное приложение RESO Mobile, 6% — через чаты и 13% – по e-mail.

Качество обслуживания остается на высоком уровне: 96-98% запросов на медицинские услуги согласовываются без проблем. Процент отказов в РЕСО-Гарантия в 2 раза ниже, чем у многих конкурентов, причем 97% отказов связаны с исключениями из страхового покрытия, а не с ошибками сервиса. Жалобы составляют менее 0,002% от общего числа обращений.

«В РЕСО-Гарантия голосовой канал для клиентов остаётся ключевым –— через него можно решить максимально широкий спектр вопросов. Хотя на рынке активно продвигают технологии обработки голосовых сообщений через ИИ, мы видим, что клиенты по-прежнему предпочитают общение с живым оператором. Возможность сразу поговорить с человеком, минуя «роботизированные» этапы – наше конкурентное преимущество. При этом мы развиваем и цифровые сервисы: автоматизируем типовые операции (например, отправляем SMS со списком документов) и расширяем возможности Личного кабинета. Недавно клиенты получили возможность подавать документы по страховому случаю онлайн на сайте и в приложении RESO Mobile – это особенно удобно для тех, кто находится далеко от Центров выплат компании», – отметил начальник Управления качества обслуживания клиентов РЕСО-Гарантия Артём Мазур.

Википедия страхования